電話応対のコツ

こんにちは。

株式会社マルラニの人事担当です。  

先日、前職の同期とひさしぶりに飲む機会がありました。

昔の話で盛り上がり、今の仕事の状況や今後どうしていくのかなど深い話もたくさんして充実した時間を過ごすことができました。

その同期が、今の会社の新入社員を見て、過去自分にもそういった時期があったことを懐かしく思ったようで、今回のテーマについてわかちあおうといたりました。

みなさん【電話応対】は得意でしょうか。不得意と感じているでしょうか。

ご存じのとおり、携帯電話の普及により、電話でのやり取りからSNSやメールが主体の連絡手段となった現代。

「電話が苦手だな。。」と抵抗意識をもっている人も多いのではないでしょうか。

わたしもそのひとりでした。

自分の伝えたいことがうまく伝えられない経験や、電話応対で緊張してどぎまぎした経験はよくありました。

ですが、経験を積んで乗り越えることができました。

克服するには「慣れ」しかありません。

何度もチャレンジし、回数を重ね、磨かれて克服することができます。

たくさん失敗していいのです。

わたし自身、慣れるまで率先して電話応対をおこないました。

いつでも電話を受けられるよう机の所定の位置にメモ帳を置いたり、得意先へかける際には、要点をメモしてなにを伝えたいのか事前に準備をしたりするなど工夫しました。

電話応対はとても大切です。

その会社がどんな雰囲気かが電話ひとつで相手に伝わるので、電話に出る社員によって印象が変わります。

コールセンターでは顔の表情と声の表情は連動していると教わるそうです。

まず、よりいい声をだすために姿勢を正しくします。

そして、基本的には笑顔で明るくハキハキした声で、クレームの対応では少し神妙な表情に変えて、声のトーンを落とすなど、声に抑揚をつけ感情が伝わるように意識しているそうです。

電話越しでも、目の前で相手と話しているかのように表情を意識することで、声の表情も変わり、相手に安心感や、誠意が伝わります。

日ごろの対応を見直し、声以外の情報がないからこそ常に意識をして電話対応力を磨いていきましょう。